恒生銀行
堅持全方位優質服務 實踐以客為本精神

袁妙齡小姐
恒生銀行分行網絡業務主管

恒生銀行創立於一九三三年，在這八十九年來一直與香港共同成長。秉承「追求卓越、精益求精」的服務宗旨，恒生多年來為客戶提供優質的銀行服務和理財管理方案。根據銀行服務調查報告，比較現時使用香港八間主要銀行的個人客戶，恒生獲客戶評價全港最佳服務。而今次亦是恒生銀行連續第十八年榮獲「香港服務大獎——銀行（全面服務）」殊榮，足見其深受港人信任及支持，成績斐然。

中環站近環球大廈的自助理財中心已換上全新形象，新設計充滿現代感及活力，亦加入更多數碼化元素。

重視客戶意見 不斷優化產品及服務

能夠蟬聯此獎項多年，誠如恒生銀行分行網絡業務主管袁妙齡所說：「恒生的服務精神是以客為本，並一直以專業、熱誠、務實而進取的態度為核心價值，與客戶建立互信與忠誠的關係，結合創新與誠信，提供優質服務和產品。我們尤其重視客戶的聲音，勇於創新求變，積極聆聽，用心跟進客戶所需，不斷優化產品及服務流程。」她表示，恒生會透過焦點小組、全方位的問卷調查及神秘顧客計劃，去收集及了解客戶意見；同時實行淨推薦值（Net Promoter System）指數，在不同服務渠道包括分行、Live Chat及數碼平台，系統化收集並分析客戶意見，因應不同範疇和場景，成立不同的專責小組負責跟進，務求能夠迅速了解及回應客戶的聲音，並推動長遠的改善方案，配合客戶不斷轉變的需求。

中區分行已於去年十二月投入服務，為客戶開拓數碼理財及財富管理新體驗。

線上線下 服務全方位配合

由於理解到不同客戶的需要，恒生一直採取多元化服務渠道策略，例如分行網絡、數碼平台、電話銀行及自動化服務渠道，讓客戶可因應個別的需要作出選擇，袁妙齡進一步說：「我們一直積極優化多元化的數碼服務渠道，善用在線上線下的服務優勢，為客戶提供全方位銀行服務，以鞏固與客戶的連繫，提供無縫的客戶服務體驗。」為配合客戶生活習慣和使用數碼銀行服務的轉變，恒生亦銳意提升港鐵站網點的客戶服務和體驗，當中包括陸續翻新自動櫃員機、自助理財中心及港鐵站辦事處，加入更多數碼化元素，增設電子屏幕提供金融市場最新資訊和銀行優惠，並配合QR Code連結至恒生Mobile App，讓客戶可以即時透過手機了解及享用服務，進一步提升客戶在港鐵站網點的理財效率。

分行的GO Digital數碼特使配備平板電腦，協助客戶處理相關銀行事務。除減省逾半處理時間，亦提供效率更高的無紙化理財新選擇。

緊貼市場需要 服務屢創新猷

除一般銀行交易服務外，恒生亦致力協助顧客在快速變化的市場中把握投資機會，尤其近年投資美股愈來愈流行，恒生正是香港首間銀行為零售投資者將股票掛鈎投資產品認購服務擴展至美股，進一步凸顯恒生為客戶提供專業的投資及財富管理服務的領先地位。「我們推出的全新手機美股買賣服務，客戶可透過『恒生投資快』手機應用程式把握投資美股市場的機會。這項一站式服務方便客戶管理其證券戶口內的美股，享用次數無上限的免費即時美股報價及設定個人化自選美股組合。」袁妙齡同時補充，隨着全球對ESG投資產品之需求快速增加，恒生亦推出首隻以恒生指數為依據的ESG交易所買賣基金。此外，恒生亦是首批根據「跨境理財通」計劃推出跨境投資服務之銀行之一，以配合大灣區客戶的跨境金融需求；再加上恒生亦會於今年上半年推出綠色按揭及電動車輛貸款。由此可見，恒生將會繼續善用金融數碼科技、緊貼市場發展推出不同的服務，讓客戶可以隨時隨地透過多元化的渠道使用恒生的服務，令銀行服務變得更簡單、快捷、方便。

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