香港中華煤氣有限公司
創新服務提升顧客滿意度

馮文傑先生
香港中華煤氣有限公司
策略及創新總監暨商務總監—香港公用業務

香港中華煤氣有限公司（煤氣公司）成立於一八六二年，是香港歷史最悠久的公用事業機構。過去一百六十年來，煤氣公司一直為港人供應安全可靠的煤氣，並提供親切、專業及高效率的服務。對於屢次獲得「香港服務大獎——公共能源」殊榮，香港中華煤氣有限公司策略及創新總監暨商務總監——香港公用業務馮文傑對此深感鼓舞，並謂煤氣公司將持續創新、精益求精，致力提升服務質素。

為提升顧客忠誠度，煤氣公司特設網上購物平台「好氣Fun」，客戶繳交的煤氣費用可轉換成積分，以換購超值商品及優惠。

服務優質具效率 備受顧客讚賞

唯有良好的企業文化才能造就優質的服務與產品，馮文傑指煤氣公司全體上下秉承一貫的服務精神，「第一點，要了解顧客需要；第二點，將心比己，我們希望員工能把顧客的問題當成自己的問題，這樣會更用心提供最好的服務予客人；第三點，盡量善用最新科技，以提升服務質素及提高工作效率。」他更指出，煤氣公司會不斷收集顧客的意見及評分，加以改善並迎合顧客要求，單是去年已經收到約六千封讚賞信，當中以預約維修服務夠快、效率夠高，以及安裝師傅的技術了得的讚賞最多，可見前線員工的表現令顧客感到非常貼心滿意。

煤氣公司經常收到客戶的嘉許信，單是去年已收到約六千封，讚揚員工細心周到的服務，以及了解客戶的實際需要。

善用智能科技 提升服務與產品質素

馮文傑表示，煤氣公司高度重視安全，平均每十八個月會上門為顧客檢查家中的煤氣爐具和室內喉管等；同時更引入先進科技以提升產品安全及同事工作效率。舉例如近年推出的「智能報錶系統」，可透過藍牙及Wi-Fi連線到智能讀錶器，讀取煤氣錶度數，然後經互聯網把數據傳送到煤氣公司，令每月的報錶程序更方便快捷。而最新版本的「智能報錶系統」更可感應到煤氣的流量，他進一步說明：「如果發現煤氣流量突然大增的不合理情況，又或是偵察到輕微但持續的長時間煤氣滲漏，我們便會即時截斷供應，防止重大滲漏事故。」

提到智能科技，由煤氣公司研發的嶄新IoT智能爐具同樣深受顧客歡迎及信任，「智能爐具的好處是它可以結合手機應用程式，讓用家隨時隨地監察爐具使用情況及控制關火，尤其是長者記性不好，如果外出前忘記熄火，智能爐具就會發出提示信息傳到長者或是其子女的手機，他們便可即時遙距緊急熄火，安全性比較高。此外，智能爐具提供預設關火時間及分段提醒功能，例如十五分鐘後放材料、三十分鐘後熄火，各項提示也可以預先輸入，方便用家烹調不同燉煮菜式。」馮文傑更補充說，他們會陸續推出新款式爐具，甚至可以在現有的爐具加上智能系統，令它變成智能爐具。

新一代的IoT智能爐具可透過手機應用程式，隨時隨地輕鬆監察爐具的使用狀態。

為環保出力 關懷弱勢社群

除了提供優質服務及產品，煤氣公司於推動環保及公益慈善方面亦不遺餘力。為了減少電子垃圾危害生態環境，馮文傑指公司的工程師團隊更用心研發備有再生電能點火裝置的爐具，以及直接以水力發電驅動的熱水爐，無需更換打火電芯，以減低丟棄廢物及其帶來的環境污染。

此外，為照顧弱勢社群的需要，煤氣公司特別推出「煤氣報錶易」服務，「去年我們聯同香港盲人輔導會，於國際白杖日當天舉辦煤氣報錶易啟動禮，為視障及輪椅人士免費安裝智能煤氣錶，簡化及智能化整個報錶程序，令他們的生活更方便。」馮文傑認為提供最適切的支援與幫助，能令整個慈善活動顯得更有意義。

「煤氣報錶易」服務將分階段為視障及輪椅人士免費安裝新一代煤氣智能報錶系統。

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