主頁 > HKSA > 汽車售後服務 2022 年 03 月 29 日

汽車售後服務

皇冠汽車有限公司
立足香港五十五年深得業界及客戶信任

劉啟成先生
英之傑集團大中華區董事總經理

皇冠汽車於一九六六年創立，一直以來在許多範疇均被譽為行業的先驅，包括引入嶄新的銷售和售後服務，是全港規模最大的汽車經銷商。去年品牌五十五周年誌慶，以「穿梭往來連繫人心五十五載」為主題，舉辦了一連串活動，以紀念與港人攜手連繫逾半世紀。另外，又榮獲「豐田卓越顧客服務獎」售後服務界別的金獎，證明皇冠汽車的售後服務深得業界及客戶信賴。未來，皇冠汽車將會與時並進，讓客戶得到更貼心的服務體驗。

皇冠汽車一直是全港規模最大的汽車經銷商，市場佔有率獨佔鰲頭。

iLight平台提升客戶及維修技師聯繫

傳統的汽車售後服務多以人手寫單方式記錄，不單存儲困難，也不環保。因此，英之傑集團旗下的皇冠汽車特別與本地軟件開發商Legato開發出「iLight」，當維修顧問接到客戶的維修預約時，只需透過iPad便能查閱車輛過往的維修記錄，然後加入是次需維修的事項及汽車狀況，客戶在iPad上簽署確認作實，維修訂單便會即時電郵給客戶。負責維修的技師收到車輛後，也只需用iPad確認以進行檢查和維修，並在完成後於iPad填寫維修檢查報告。待車主收車時，只需用iPad掃描訂單電郵內的QR Code即能驗證身份，維修顧問就會利用iPad解釋是次檢查及維修的內容，並隨即出示相關收費資料。客戶確認付款後，就會經電郵收到收據，整個維修流程由客戶交車到收車，都變得簡便明瞭。統計數據顯示，新系統推出到目前為止，有九成五的客戶表示滿意，評分高達 8.3/10分；而維修中心至今服務了近十萬個案例，節省了一成八的服務所需時間，減少用紙約四十萬張。

維修顧問、客戶及維修技師都可利用iPad於「iLight」平台上一條龍跟進過去及將來的維修情況。

雲端客戶服務系統提升營運效率

科技高速發展，客戶的消費行為已變得更複雜，單一線上或線下的模式未能滿足需求，線上線下相互融合已成為了趨勢，要提升顧客的購物體驗是極大挑戰。皇冠汽車在傳統銷售及維修業務以外，推出「一站式解決方案」以滿足「點對點」的客戶需求，業務數碼化將帶來更多額外與客戶接觸交流的機會，而線上線下推廣業務如何配合，運用數碼與高科技協助營運是未來的重點發展之一。

去年皇冠汽車與香港電訊合作，推出Genesys PureCloud「全方位雲端智能」客戶服務系統，客戶服務人員只需透過此系統，便可一站式整合所有客戶資訊，包括語音、電子郵件、社交媒體、即時通訊軟體如WhatsApp等，全面掌握客戶資訊，隨時隨地與他們溝通，為客戶提供即時協助。Genesys PureCloud採用至今，不但提升了員工及客戶服務中心的營運效率，客戶的平均輪候時間亦大大縮短約一半，而客戶服務中心處理打出及回覆客人查詢的處理能力更提升逾六成。

皇冠汽車採用Genesys PureCloud「全方位雲端智能」客服系統，優化了客戶服務中心運作流程。

電動車市場應注重整體生態系統

電動私家車及商用車已成為不少車主的熱門心水選擇，皇冠汽車自然亦會全力針對市場，積極推出車款及相應服務，並認為在發展電動車的同時，重點應放在整體生態系統之上，要顧及配套，包括如何處理電池回收、研究怎樣提升電池的使用持久性，令顧客無需動輒幾年便更換電池。充電方面，除了與廠方積極配合，現時皇冠汽車亦正從市場上尋求不同合作夥伴，一則可解決充電問題，亦希望從而提升其市場價值。

電動車的結構與傳統汽車略有不同，所以維修技術人員的支援十分重要，皇冠汽車將加強員工培訓，開辦更多相關課程，並提供持續進修津貼，讓技師可以與時並進，緊貼市場最新脈搏。