青年人喜歡在社交平台抒發感受，倘若見到他們情緒有點起伏，朋友有時會建議先查看他們社交媒體的個人近況，有更新的話就在近況先留言，表達關心，有需要可以「DM (Direct Message)他們」，最後才找個機會跟他們面對面傾談，朋友說這個是比較「青年友善」的做法。

青年人生於社交和即時通訊軟件盛行的世代，喜歡文字和表情符號溝通多過電話對談。有研究顯示，當他們受到情緒困擾時，一般比較喜歡透過社交媒體和文字渠道尋求情緒支援，正因他們覺得即時短訊溝通可以較能保障私隱，同時較容易控制對話的節奏，可以更「自然」地表達自己。有見及此，馬會慈善信託基金聯同香港大學防止自殺研究中心，香港明愛、香港小童群益會及香港青年協會，合作推出全港首個24小時情緒支援服務的網上平台「Open 噏」，配合年輕人的生活習慣及特性，及早發現有危機個案，提供最及時的支援。平台營運至今約六個月，已接觸一萬多宗個案逾一萬五千多小時服務時數，需求頗大，當中有670個更為高危個案，需要即時支援。

早前，筆者與同事於「Open 噏」擔當義工，學做「樹窿」，透過即時短訊溝通，讓青年人「噏」出煩惱，及時紓解情緒，找到合適支援。當義工之前，我們都先要接受培訓，學習情緒健康網上輔導的技巧。舉例說，當輔導員收到短訊時，他們會先了解對方的情況，然後引導對方認識當時的情緒和狀態，繼而嘗試與對方一同思考解決方法，如向家人、老師和朋友求助等。若果情況在短訊對話中未有改善，輔導員會徵求對方的同意，協助尋求專業支援，轉介予社工或其他專業人士。

根據負責團隊過往經驗，每逢節慶，平台的使用率就會上升。筆者服務當日正值佳節，接觸的個案中，有青年人在佳節期間感到寂寞，情緒較不穩定。有位青年在平台提及，自己每當看到朋友在社交平台分享佳節喜悅的時候，就會倍感寂寞，希望找個「樹窿」傾訴一下。

輔導過程中，筆者不止一次被問到是否機械人，正因用詞比較規範，讓青年人有距離感，幸好負責團隊準備了一些社交平台常用的慣用詞讓我直接「copy & paste」，拉近與青年人的距離。筆者頓時恍然大悟，要做到青年友善，需要「形神兼備」，不只是提供他們慣用的平台，服務提供者對青年人的了解同樣重要。

「Open 噏」透過建立數據分析系統，服務團隊在個案管理和跟進時，能即時查閱過住的通話紀錄，以便回應。就用家角度而言，傾訴的對象，由始至終，仿如同一人，認識他們的經歷，了解他們的感受。

社工朋友都經常討論如何在服務設計上做到「青年友善」，聽起來理所當然，但要貫徹實踐，讓青年人感到服務可靠、友善，需要仔細研究和設計，無論硬件軟件都要回應青年人的獨特需要，為他們提供適切的服務模式。

「感人亮話」

「Open 噏」臨床督導主任及註冊社工Shirley表示：「年輕人多認為24小時網上服務非常方便，無論在午飯時間、乘車途中或夜闌人靜時也可入線，相比約時間到中心會面更加方便，亦不需須介意旁人目光。」