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主頁  > 專欄  > 老總手記 2019 年 01 月 22 日

關慧玲

《東周刊》社長兼總編輯。

關則輝教「關公」學

早前名牌D&G某廣告被指侮辱中國文化而遭到口誅筆伐,兩位創辦人要出來致歉才能平息。某快餐店因響應環保不再提供飲管,又被批評。這些風波對企業品牌來說可以是危,亦可以是機,看你懂不懂得四兩撥千斤。恒隆地產集團傳訊及投資者關係董事關則輝(圖左一)對這些「關公」個案十分留意,更會儲存起來。今年佢有個新計劃,將這些個案變為教材,應理工邀請去教書。

 

課程名叫中英企業傳訊文學碩士課程,是理大中文及雙語學系舉辦的,關則輝申請埋自己做實務教授,主要教危機管理,屬兼教性質,關則輝笑話只攞車馬費,真係飲餐茶嘅酬勞,但佢好樂意分享多年來在公關這行嘅心得。

講起「關公」,關則輝就會上身,「之前D&G個廣告,明顯係文化水土不服,有時創作懶風趣,忘記了文化差異,好易出事,跨國企業特別要小心,訊息一觸及民族自尊,會好難搞。」

失敗個案佢會留意,拆彈成功的佢更加上心。例子之一,係一八年英國有幾百家肯德基餐廳因為轉換物流商,導致雞件供應局部斷鏈,搞到有消費者報警又去信畀上下議院議員。關則輝話,肯德基把「災難」以輕鬆幽默的方式處理,先在受影響店面貼告示「在品質上,我們絕不妥協……向餐廳團隊大聲吶喊吧,他們正全力盡快回復正常。」繼而在Twitter不時公告最新情況:「部分雞已經過了馬路,但有的還在等候交通燈轉換訊號⋯⋯」成功化了危機。

另一個相類似例子,是內地某火鍋店被網民拍到老鼠橫行,清潔工又以食用杓子通渠,遭網民大鬧,不過餐廳老闆火速出聲明認錯,相關店舖停業整改。之後再用Ipad給顧客點菜,兼直播廚房運作,讓顧客實時看到煮食情況。關則輝話,阿媽從小教有錯要認,要贏回民心,呢步點都唔少得。

關則輝係資深公關,仲係香港公共關係業人員協會創會會員,明年就成立二十五周年嘞。佢話科技令監察力增強,不過危機管理本質上都一樣,都係要高透明度,人性化地處理事件。然而傳統年代電視電台有截稿時間,截稿前應付到就得,現在網絡無時無刻,分分鐘二十四小時都在工作,挑戰愈來愈大,體力、心力的要求也只會愈來愈高。