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主頁  > 專欄  > 陸叔開CHAT 2018 年 12 月 15 日

陳永陸

生活是很個人化的態度,人稱「陸叔」的著名財經股評家、兼投資策略顧問,用輕鬆心態,與跨界別嘉賓及以時事專題,去打開財經及以外的話匣子。

攜手機出Trip

好多年前有個電視廣告,宣傳一張信用卡傍身,就可以世界通行,時至今日,我就話出Trip最緊要記得帶手機至真。手機除咗用嚟支付、check-in等,仲有好多apps好有用,甚至可以救急。

九月山竹襲港期間,我剛好出Trip到昆明,本來星期日返港,但所有航班都取消晒,我哋要等兩日至有機返香港。正在躊躇係咪應該轉坐高鐵南下,我就提議不如上旅遊網check吓有無機,講真當時已經下晝五、六點,都係抱住即管一試嘅心態,同行嘅林嘉麒(KK)即刻用手機開Trip.com,竟然check到有機第二朝八點十五分到廣州,而且有位。我哋一行七人,KK用咗兩分鐘就幫所有人訂晒機位,仲即時confirm。

到咗夜晚十點,大家食完晚飯睇新聞見到山竹破壞力驚人,又開始有啲擔心,唔知我哋班機會唔會又取消埋。於是KK打上Trip.com熱線留言,對方好快覆,話我哋上網見到班機並確認機位,即係確保會飛,如果唔係會顯示取消。客服仲幫我哋睇埋廣州當地情況,雖然建議我哋早啲去機場較穩陣,但認為準時到達嘅機會好大。

嗰次唔使滯留兩日,自此我手機亦下載咗呢個app。之後我喺無綫《商.對論》節目訪問Trip.com國際業務部香港總經理林俊暉(Hillman),同佢講返呢件事,佢話線上旅行社最緊要係流暢度同服務,因為前者反映公司嘅專業程度,後者就能夠畀到客人信心。好多網站都係網上支援,甚至係人工智能客服,如果要同「真人」對話,有時要等一兩日。Hillman解釋,Trip.com之所以堅持提供二十四小時查詢,客人好輕易可以喺網頁搵到客服電話,就係喺客人嘅角度出發,旅遊出差嘅機票、車票、酒店都經常出現問題,有專人回答個客會安樂好多。好似我當日離上機得十個鐘,能夠搵到客服真係安心啲。

Hillman咁掌握客人嘅需要,因為佢都熱愛旅遊,而且之前喺傳媒做過旅遊廣告銷售,亦做過航空公司,對行業有深入了解。佢份份工都同旅遊有關,係希望工作能夠為其他人帶嚟快樂,而旅遊業就正正符合佢嘅理想。

網上旅行社具有價格和速度優勢,因為批發商喺平台賣產品,可以減低平均成本和產品價格,客人訂票訂房亦較快。網站強項係IT,傳統旅行社要發展線上業務,就要改變營運模式,以及需要投入額外人力和成本發展應用程式,暫時網上旅行社仍有一定優勢。

講到行業日後嘅發展趨勢,Hillman認為現時香港人鍾意一次過買來回機票,但市場上愈來愈多廉價航空,提供好多單程機票選擇,客人來程同回程可以選擇唔同航空公司,揀到最啱心水嘅時間同價錢,唔使俾同一間航空公司限制。至於公司,Trip.com下一步希望進軍國際市場。由香港跳到國際當然唔容易,但Hillman認為港人對服務要求較高,所以香港可以話係公司嘅學習平台。另外公司會重塑品牌,結合國際化同本地化,喺國際市場提供本地化嘅服務,迎合不同市場客人嘅需要。公司亦會利用大數據輔助分析,希望令服務落地和貼心。

陸叔較早前訪問Trip.com的林俊暉(右)。