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主頁  > 專欄  > 一葉一杏林 2016 年 05 月 31 日

張偉麟

張偉麟醫生,多年以前線醫生、醫院管理、機構管理及至現時中醫院籌建者的角色於公營醫療系統內服務市民。急症室專科醫生出身,見慣大場面,深信世上無難事,只怕有心人。當年大家睇美劇《ER》(仁心仁術)有中文字幕,都要多得張醫生幫手做繙譯顧問。

「簡單問題複雜化」

上篇文章「複雜問題簡單化」提到在處理複雜問題時,可以透過拿捏「主線」,再以「主線」找出「共通點」去引渡歸類,從而歸納出數組主要成因,再一一拆解。這有助將問題大部分的矛盾處理掉,再後續如剝洋蔥般一層一層去解決餘下問題。

今次我會反過來介紹「簡單問題複雜化」的概念。在日常生活中我們常常會將看似簡單的問題以直接簡單的方法處理。當然,如果問題真是簡單的話,會是非常有效率的應對方法。但現實是有部分問題的背後其實存在着很多隱藏及深遠的成因。用醫學論述比喻,頭痛只是病徵,如果我們只是簡單地將表徵處理,如服用止痛藥了事,便只是「頭痛醫頭」,對解決根本的成因並無幫助。

只解決表面「症狀」而不去了解病因,「頭痛」可能因吃了止痛藥而暫時控制住,但實際病情卻因為未能對症下藥而繼續惡化,下次症狀再顯現時就不只是「頭痛」那麼簡單,而是由腦出血引發的癱瘓、昏迷,病者甚至有性命之虞。

再舉多個例子,很多機構企業都會收到員工的匿名投訴,投訴部門內一些不當的事或物,若真有其事當然需要嚴肅處理,但投訴本身可能反映着更深層次的問題,包括內部的工作氣氛、互信和人事管理等。我們應該想想,為甚麼問題不能在正常渠道中反映及得到回應,而要靠匿名投訴的方式去浮現呢?

究竟如何才能不被表徵「迷惑」?我建議大家記着「為甚麼?為甚麼?為甚麼?」即「Why? Why? Why?」這個易記的口訣。

如果收到投訴指醫院內某處垃圾堆積無人清理,如只處理表面問題,只需把堆積的垃圾清理掉便完事。但這樣做很難保證往後同樣問題不會重現。回到剛才提到的口訣,第一個「Why」首先要問垃圾為甚麼會堆積到這個不正常的狀況,是未有察覺或是無人處理呢?如是未有察覺則再要問第二個「Why」,為甚麼沒被察覺呢?是沒有巡視制度還是有制度而沒有執行呢?無論答案為何都要再問第三個、第四個或更多的「Why」直至覺得已觸及最根本的成因為止,釐定的解決方案必須針對這最底層的成因。

究竟面對問題應該要「複雜化」還是「簡單化」處理?這當然看處事人的「修為」。我們每人每日要面對林林總總的問題,要做的決定多如繁星。我們也沒可能每事都那麼深究。不過,「複雜問題簡單化」與「簡單問題複雜化」這兩道板斧必須要常常放在口袋,正所謂「思則有備,有備則無患」。多兩技傍身總是好的!

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