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主頁  > 專欄  > 門裏門外 2016 年 02 月 19 日

楊立門

楊立門,前政府常任秘書長,現任商會行政總裁、歌手及作家。

道謝有何難?

向人道歉,等於承認自己錯了,是要承受後果的,所以從來不是件容易辦到的事。但向人道謝就簡單得多,沒有任何成本或後遺,亦是待人接物基本之道。香港自詡是個文明之地(普遍認為自己比內地人文明有禮),經濟活動以服務業為主,其中旅遊、零售及飲食業更十分發達。理論上,這些行業的從業員,都應該是訓練有素,深明待客之道的。但以我的經驗,實況並非如此。

除了高級食肆和高檔商店外,香港的前線服務業人員態度普遍不佳。笑容一般欠奉,而結賬時很少會向你道謝。在幾個連鎖式經營的快餐店,因為售票員都受過訓練,她們一般會向你說多謝,哪怕是機械式的一句,也是聊勝於無。在絕大部分的小型食店商店,你是很少會聽到「多謝」兩個字的。 服務員的心態是這樣的:你來這裏用錢來購買服務或商品,明碼實價的,現在貨銀兩訖,誰也沒有欠誰甚麼,我為啥要感謝你?又或者,客人給的錢都是歸老闆的,而且每月拿這一點工資我已覺得委屈了,還要我說多謝?客人要是感到不悅,不再來光顧,也不是我的損失。

的士行業是另一個災區。其實的士司機對一個地方的旅遊業,甚至整體形象,起着很重要的作用。我發覺在最近一兩年,不知是不是意識到競爭愈來愈激烈(如地鐵、叫車程式等)的關係,的士大佬們的態度有些微好轉的趨勢,每乘十程車,可能有一、兩位司機會向我說句「多謝」,但整體上還是不太理想。開的士是一種勞神勞力的工作,整天受着交通堵塞之苦,收入又不多,所以不少司機是在長期心情欠佳的情況下工作的,要他們對乘客禮貌週週,也許有點不切實際。況且,的士基本上是個沒有「回頭客」的行業,司機沒有對乘客抱有良好態度的誘因。你就算多欣賞某一位司機的服務,在車海茫茫中,下次也很難再碰到他了。

其實,日本和台灣的計程車司機,他們的生計也不會比香港的同業好,起碼在那邊,車等人比人等車的情況要多。那麼,為何這些地方的司機對待乘客可以這麼有禮呢?這不能不歸結到整體市民素養的問題了。日本的服務業人員,無論侍應、收銀員、或的士司機,無論你光顧的金額多微薄,都會百分之一百向你道謝。這不表示他們心裏對你特別尊敬,更不一定代表謝意,而是他們對職業和對自己的尊敬。不對客人道謝,是種很不禮貌和不專業的表現,直接反映從業員本身的個人質素問題。日本人是個極重面子的民族,對人欠缺禮貌,是自眨身價,招人卑視的行為,所以他們對人有禮,其實是為了保住自身的體面多於一切。中國人算得太盡,自以為向人道謝是虧本的行為,最後吃虧的反而是自己。