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主頁  > 專欄  > 一葉一杏林 2014 年 10 月 06 日

區結成

區結成,老人科及康復科醫生、醫療管理人。愛筆耕,筆名「區聞海」。服務公共醫療三十餘載,最後的崗位是質素及安全總監。2016年底從醫管局畢業,思量在人文與醫學之間揭下一頁,如願以償,落戶中文大學生命倫理學中心。

問病人

上周四,醫管局公布了七間主要急症醫院的「病人經驗及滿意度」調查結果。這是委託中文大學進行的,包括依國際標準訂定一套有效的調查問卷。報告包含七大醫院,並不隱名。在公布之前,內部討論了一轉:如何避免調查結果被簡單理解為服務質素排行榜?那不單會是對醫院的前線同事不公道,對中文大學的研究團隊的工夫也不公道。

但是退一步想,在多元媒體空間,並沒有單方面統一詮釋的可能。

我第一個想法是,清晰如實講述調查結果的正反兩面便可。假設是愈少引導,愈貼近真實。

寫稿時還未公布調查,此刻省悟一個不同的角度:為甚麼要花工夫問病人的住院經驗及滿意程度?

關於各間主要醫院的服務質素,我們掌握的資訊本來已經非常多:醫院認證計劃自二○一○年引入,每次認證巡查,全方位檢視管理和服務,也查找未如標準之處,有如翻箱倒櫃;其次各院呈報所有大小事故,形成文化,在安全方面的改進從未稍歇;再加上常規的工作彙報、數據資訊和來自投訴機制的反映,其實對於各大醫院服務的強項弱項,我們應是了然於胸,再問病人,有甚麼用?

答案是:「質素」(quality)不能只看客觀數據不問主觀體驗。這好比調查一個城市的生活質素(quality of life;或譯「生命質量」),固然可以用客觀方法為城市的環境、安全度、就業機會各項評分,但不可以忽略市民居住其中,親身體驗的生活質素是如何。

我們對「病人經驗及滿意度」的調查也可作如是觀:不靠一份調查報告給醫院打分比個高低,調查結果亦無石破天驚的新發現,但因為是直接去問病人,以嚴謹的方法去做,這便珍貴,可以補足我們其他渠道得到的資訊。

是次調查對我的啟示是:儘管醫院花很多工夫去改進工作流程和效率,令病人得到水準穩定的服務,病人也很信任我們,但在他們回答問卷時,流露真實期望:希望得到更多問病的機會,希望出院回家時,除了基本上暢順的跟進覆診安排外,多一些對自我照顧的提點,和對藥物治療的解釋。

這些本來也是很基本的人性需要,就是我們日常總在忙,顧不來?

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