「零」服務體驗

在貴陽待了三天，一個經常出現在閒聊中的話題，是關於服務員的態度。先此聲明，對這個題目最感興趣的，不是我本人，而是內地的朋友；他們對於食肆、商店、酒店的服務員冷淡對待顧客的態度，頗有微言。大家在貴陽幾天的經驗，覺得當地的服務業顯然有別於國內一、二線城市。

的確，在貴陽的酒店、餐廳，很少會遇上一位主動前來提供服務的服務員。問他們一些問題，也很難可以得到甚麼回應，更遑論解決問題的答案。當初以為那只是酒店的問題，晚上走到當地夜市，光顧一家頗有名氣的特色烤魚食肆，結果也是一樣──服務員都是愛理不理，保持距離。連在點菜的過程中詢問他們有無介紹，他們也好像覺得有點奇怪，為何要提出問題。至於那間烤魚專門店，其門如市，客人不絕。但環境相當差（客人一批接一批的，所以也就沒有甚麼清潔可言），叫人坐得有點不舒服。不過，它的生意實在太好了，全晚不斷人來人往，服務水平這個問題，根本沒有人會注意。

當然，有關服務水平這回事，很多時候都是一種五十步與一百步的分別。我經常會在好些一、二線城市中的三星酒店、賓館投宿，在街坊小館吃很簡單的飯餐，從不覺得那些城市有哪些地方特別超前。見過頗差的服務之後，對於更差的，就不再有很大的反應了。

不過，話雖如此，有時候仍是無法完全放下，不再抱有期望。第一晚在貴陽用餐，選了一家掛香港連鎖招牌的茶餐廳。我自問對食物並無特別要求，屬來者不拒一類。光顧港式食肆的原因，一半是出於好奇（究竟貴州的港式茶餐廳是怎麼回事？），一半是因為一人用餐，只求簡單、快捷。

找到位置，看過餐單，想點一碗粥和一碗雲吞。但服務員表示當晚只有一款粥，其他（餐單上起碼有十多種選擇）統統欠奉。至於那碗雲吞，它的湯底基本上不合格，印象欠佳。在點過食物之後，服務員便走得很遠，兩人、三人的在聊天。當時我在想，如果十分滿分，如此服務，恐怕最多只得兩至三分。對於餐廳掛着香港連鎖招牌，而表現如此，頗為失望。

兩天之後，路過該茶餐廳，回心一想，相對於其他服務業單位，那可能已是在當地服務水平較高的食肆了。如果有機會重新打分，我們會給他們五至六分，至少在見過「零服務」之後，這家港式茶餐廳的服務應算是合格的。港式服務業不一定怎樣出色，但一些基本的東西，還是可以做得到的。那天站在貴陽街頭，突然覺得香港的某些東西，仍可向內地輸出。服務員為顧客提供服務，這聽起來應是很簡單的、想當然事情，但在現實卻不一定如此。要培養會為顧客提供服務的服務員，需要時間。