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主頁  > 專欄  > 下午茶時間 2013 年 09 月 13 日

呂大樂

大學教授,在報刊撰寫評論,亦曾主持電台節目。寫作題目多屬下午茶閒聊過程之中想出來,所以每日咖啡不可少。

「零」服務體驗

在貴陽待了三天,一個經常出現在閒聊中的話題,是關於服務員的態度。先此聲明,對這個題目最感興趣的,不是我本人,而是內地的朋友;他們對於食肆、商店、酒店的服務員冷淡對待顧客的態度,頗有微言。大家在貴陽幾天的經驗,覺得當地的服務業顯然有別於國內一、二線城市。

的確,在貴陽的酒店、餐廳,很少會遇上一位主動前來提供服務的服務員。問他們一些問題,也很難可以得到甚麼回應,更遑論解決問題的答案。當初以為那只是酒店的問題,晚上走到當地夜市,光顧一家頗有名氣的特色烤魚食肆,結果也是一樣──服務員都是愛理不理,保持距離。連在點菜的過程中詢問他們有無介紹,他們也好像覺得有點奇怪,為何要提出問題。至於那間烤魚專門店,其門如市,客人不絕。但環境相當差(客人一批接一批的,所以也就沒有甚麼清潔可言),叫人坐得有點不舒服。不過,它的生意實在太好了,全晚不斷人來人往,服務水平這個問題,根本沒有人會注意。

當然,有關服務水平這回事,很多時候都是一種五十步與一百步的分別。我經常會在好些一、二線城市中的三星酒店、賓館投宿,在街坊小館吃很簡單的飯餐,從不覺得那些城市有哪些地方特別超前。見過頗差的服務之後,對於更差的,就不再有很大的反應了。

不過,話雖如此,有時候仍是無法完全放下,不再抱有期望。第一晚在貴陽用餐,選了一家掛香港連鎖招牌的茶餐廳。我自問對食物並無特別要求,屬來者不拒一類。光顧港式食肆的原因,一半是出於好奇(究竟貴州的港式茶餐廳是怎麼回事?),一半是因為一人用餐,只求簡單、快捷。

找到位置,看過餐單,想點一碗粥和一碗雲吞。但服務員表示當晚只有一款粥,其他(餐單上起碼有十多種選擇)統統欠奉。至於那碗雲吞,它的湯底基本上不合格,印象欠佳。在點過食物之後,服務員便走得很遠,兩人、三人的在聊天。當時我在想,如果十分滿分,如此服務,恐怕最多只得兩至三分。對於餐廳掛着香港連鎖招牌,而表現如此,頗為失望。

兩天之後,路過該茶餐廳,回心一想,相對於其他服務業單位,那可能已是在當地服務水平較高的食肆了。如果有機會重新打分,我們會給他們五至六分,至少在見過「零服務」之後,這家港式茶餐廳的服務應算是合格的。港式服務業不一定怎樣出色,但一些基本的東西,還是可以做得到的。那天站在貴陽街頭,突然覺得香港的某些東西,仍可向內地輸出。服務員為顧客提供服務,這聽起來應是很簡單的、想當然事情,但在現實卻不一定如此。要培養會為顧客提供服務的服務員,需要時間。