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主頁  > 專欄  > 精神食糧 2013 年 07 月 07 日

黃宗顯

精神科專科醫生,英國皇家精神科醫學院院士,香港精神科醫學院院士,大學兼職教師,曾任多份報刊專欄作家,每天工作要面對不少生命中的精神迷路人,也愛走出診症室,以文字分享杏林點滴,宣揚愛與關懷。 著有《還須心藥醫》和《情緒病診療室——破解人心的密碼》。 電郵地址: drwongchunghin@gmail.com

清單完不了

很多時候,乘搭升降機,會發生以下的事情。每天到醫院上班,我都乘坐同一部升降機,由地下到四樓平台,然後步行返辦公室去。有一天,正值上班時間,很多人正在大堂等候升降機,差不多全部人的目的地,都是四樓平台。升降機抵達地下,顯示燈亮起,門打開,等候着的醫院職員魚貫地進入升降機,當升降機的空間擠滿了人時,門便徐徐關上。不少職員看着自己的手機,有些望望手表,大家都靜靜的。過了一會,突然有人有點不耐煩地大聲說:「為甚麼升降機運行得那麼慢呢?」那人隨即看看上面的電子屏幕,發現升降機仍然停留在地下,沒有任何運作,於是那人憤怒地說:「原來沒有人按樓層鍵!」那一刻,離控制台最近的職員便立即按四樓的鍵,升降機才開始運作。當時,升降機內有十多人,竟然沒有一人在進入升降機時按下樓層鍵,因為大家知道幾乎所有人都要到四樓去,假設一定有人已經按樓層鍵,認為別人已經完成了,不用自己費心,但是最後原來大家都未有按鍵。以上升降機的按鈕事件,經常都會發生,也可用來比喻今天的醫療事故。

自古至今,不論任何醫療體系,都有意外事故發生,其中一部分是人為的,因為毋庸置疑人是容易犯錯的。在人為錯誤中,有做錯的事情,也有忘記做的。做錯的,只有透過經驗來改善;忘記做的,可能以為同事已經做妥,因此自己沒有做,可透過檢查清單(checklist)的方法,來減少有關事件的發生,確保所有必須的事情已經辦妥。今天的醫護人員,尤其是護士,一定對清單這東西非常熟悉,因為每天的工作,都有很多機會要對着清單,核對每個項目,然後在每項旁邊的格子寫上剔號。隨着一個又一個的醫療事故發生,這類清單只有愈來愈多。每次事故的檢討,總要得出一些解決方法,清單就是其中一個權宜之計。

雖有眾多的清單,但似乎未能令醫療事故數字減至零,究竟原因何在?仔細想想,醫護人員每天主要的工作是診治和照顧病患者,假如面前有不少冗長的清單需要填寫,肯定令他們百上加斤。今天,不少人用清單作為審核服務標準的工具,原本以清單來提醒員工切記一些事項的功能,被部分醫護人員看成一種沉重的負擔。曾經有人為了方便緣故,先填滿整份清單,然後才實行內容,結果忘記了某些事項;有些則做妥所有項目,最後卻忘了填寫清單。

唸書時,有學生以螢光筆把書本的一些內容畫上顏色,以凸顯某些重點,方便溫習;也有學生把每行每句都畫上記號,看來差不多所有都是重點,事實上螢光筆的功能卻失去了。同樣的道理,也可應用在清單上,當清單包含的項目愈來愈多時,結果每個項目都要檢查,但是重點沒有了。

清單,可以預防以上升降機的事情發生,但冗長的清單,卻相反地變成繁重工作中的一種負累。因此,除了審核醫護人員的服務水平外,管理層也應定期覆審清單的內容,讓清單能發揮其最有效的功能。